Chargeback – ¿qué es, cómo funciona, para qué sirve y cuándo es útil? En resumen: es uno de los argumentos básicos para usar tarjetas como método de pago – especialmente en línea.
Chargeback – ¿qué es?
El chargeback es un mecanismo que permite a los consumidores recuperar dinero por servicios o bienes que no fueron proporcionados o que no se realizaron correctamente. Es un tipo de protección para consumidores/pagos que les permite reclamar (recuperar dinero) en caso de problemas con transacciones realizadas con tarjetas de pago.
¿Se puede aplicar el chargeback solo a pagos en línea?
No. El chargeback se aplica a pagos en línea, pagos estándar en tiendas físicas/POS y transacciones MO/TO (comúnmente conocidas como transacciones realizadas por teléfono proporcionando los datos de tu tarjeta).
El chargeback se puede aplicar a varios tipos de transacciones, como compras en línea estándar, pagos por servicios de hotel, boletos de avión, etc. Puede incluir pagos regulares de comercio electrónico así como transacciones recurrentes (suscripciones).
¿Cómo funciona el proceso de contracargo?
El proceso de contracargo comienza cuando un consumidor presenta una queja ante su banco u otra institución financiera que le emitió una tarjeta de pago. El banco o institución financiera luego revisa la queja y, si se encuentra válida, la remite al comerciante o proveedor de servicios. El comerciante o proveedor de servicios tiene un cierto tiempo para responder a la queja y establecer su posición. Si el comerciante o proveedor de servicios no responde o no proporciona suficiente evidencia de que la transacción se realizó de acuerdo con el contrato, el banco o institución financiera reembolsará al consumidor.
¿Cuánto tiempo hay para hacer un chargeback?
Encontrarás diferentes plazos en diferentes lugares, pero como regla general, se puede realizar un chargeback en un plazo de 6 meses desde la fecha en que se realizó el servicio o se entregó el producto. Y la clave aquí es la frase «fecha de ejecución».
Esto se debe a que la fecha de ejecución no es la fecha en la que se realiza el pago que deseas reclamar. Es la fecha en la que el servicio o producto pagado fue entregado a nosotros. En la práctica, esto significa:
- para un pago de comercio electrónico de un producto físico: la fecha en la que se entregó el producto a la dirección de entrega especificada
- para un pago de comercio electrónico de un producto virtual: la fecha en la que se entregó el producto virtual al comprador
- para un pago de suscripción/SaaS/suscripción: la fecha en la que termina el período por el cual hemos pagado
Y así como las dos primeras situaciones son bastante obvias, la tercera es la más interesante. Porque en la práctica, significa que tenemos mucho más tiempo para hacer un chargeback de lo que podríamos pensar.
En los negocios de suscripción/SaaS, generalmente hay dos tipos de suscripciones: mensuales y anuales. Una vez que las compramos, deberíamos tener acceso al servicio durante el próximo mes/año. Entonces, ¿qué pasa si perdemos ese acceso un día antes de que termine ese período? El servicio no debería haber sido proporcionado. Y eso nos da la capacidad de hacer un chargeback. Entonces, en resumen, para los servicios de suscripción que nos brindan acceso temporal a un servicio, ese período de chargeback se extiende por el mismo período. Entonces, en la práctica, para un servicio mensual, tenemos 7 meses desde el momento del pago para hacer el chargeback, para un servicio anual, hasta 18 meses desde el momento del pago.
Se vuelve aún más interesante con las compañías de suscripción en línea, donde tenemos la opción de extender la suscripción por un cierto período de tiempo incluso antes de que expire el período de suscripción actual. Entonces, en resumen, hace dos días compramos una suscripción por un mes, después de esos dos días nos gustó tanto el servicio que decidimos comprarlo por otro año. Lo redimimos. ¿Cuánto tiempo tenemos para hacer un chargeback? A menos que SaaS haya decidido lo contrario (por ejemplo, reduciendo el monto de la suscripción anual en menos de un mes y contando el año a partir de hoy), tenemos casi 19 meses para hacer un chargeback (6 meses + año + mes – 2 días).
¿El contracargo se aplica solo a tarjetas de crédito o a otras?
En resumen, tanto para tarjetas de débito como de crédito. Es común pensar que los contracargos solo ocurren con tarjetas de crédito. Esto no es cierto. También ocurren con una tarjeta de débito regular.
¿En qué situaciones es útil el contracargo?
El contracargo es particularmente útil para transacciones en línea donde el consumidor no tiene forma de contactar directamente al vendedor o proveedor de servicios. También puede utilizarse para transacciones en las que el comerciante no reconoce nuestra queja (y creemos que se nos debe una), para transacciones fraudulentas o fraudulentas, incluyendo, por ejemplo, con una tarjeta robada. También se utiliza con frecuencia cuando se realizan múltiples cargos por el mismo servicio o producto.
¿Cada contracargo será un éxito y se devolverá el dinero?
Hace algunos años, la respuesta a una pregunta como esta hubiera sido «sí, rotundamente sí». Hoy en día, sin embargo, no es tan simple. Y la respuesta correcta a una pregunta como esta es: depende.
Hace solo unos años, era bastante común escuchar historias de un padre en Estados Unidos que llamaba a su banco para quejarse de que el banco/emisor de tarjeta de crédito permitía que su hijo comprara un juego en línea con su tarjeta. Después de todo, el banco debería haber rechazado la transacción porque él (el titular de la tarjeta) no fue quien realizó la transacción. Y presentó una queja (hizo un contracargo) y recuperó su dinero. Y si bien estas historias a menudo están exageradas, debería quedar claro que era muy fácil recuperar el dinero. Y eso fue lo que impulsó la popularidad de los pagos con tarjeta. Sabías que si algo sucedía, podías recuperar tu dinero.
¿Cuál es la situación hoy en día? No es difícil y en la mayoría de los casos se devuelve el dinero, pero depende.
En primer lugar, depende del proceso de contracargo. Dependiendo del proceso utilizado por el banco o la institución responsable de emitir la tarjeta, el proceso es el siguiente. Puede ser que el banco que recibe la información del contracargo le dé el dinero al consumidor de inmediato y solo después se lo devuelva al vendedor. Puede regresar primero al adquirente y/o al comerciante y solo después de recibir información del adquirente decidir si devolverá el dinero. Puede ser que el vendedor no reconozca el contracargo y quiera luchar para evitar que se devuelva el dinero, presentando pruebas de que el servicio se realizó correctamente.
En segundo lugar, depende de si la transacción se realizó con autenticación sólida o no. La autenticación sólida (SCA, por sus siglas en inglés) – o el popular 3D Secure – implica una autorización adicional de la transacción que se está realizando. Esto se hace más a menudo al aceptar una transacción con tarjeta en la aplicación móvil del banco, con menos frecuencia mediante el uso de un código de un mensaje de texto. En el pasado, también se utilizaban contraseñas inventadas al momento de firmar el contrato de la tarjeta o códigos de tarjetas raspaditas.
La diferencia está principalmente relacionada con la responsabilidad por transacciones fraudulentas. Si esta autenticación no está disponible (por ejemplo, otra transacción recurrente, con un solo clic, de bajo valor, etc.), entonces todo funciona como de costumbre. Si esta autenticación está presente, el banco/emisor de tarjetas asume la responsabilidad por transacciones fraudulentas. Entonces, al igual que en el caso de la no entrega de un producto/servicio no hay diferencia, el cliente recupera el dinero, por lo que en el caso de transacciones fraudulentas puede ser diferente. En teoría, el banco debería decir: «OK, permitimos la transacción aunque no deberíamos haberlo hecho» y devolver el dinero. En la práctica, sin embargo, puede haber situaciones en las que el banco diga: «hmmm, robaron la tarjeta, y el teléfono, y la contraseña del teléfono, y la contraseña de la aplicación bancaria; algo me parece sospechoso».
¿Puedo impugnar un contracargo?
Sí. Puede haber desviaciones de la norma, pero como regla general, hay dos niveles de toma de decisiones en el proceso de contracargos.
El primero es donde el banco/emisor de la tarjeta decide si el dinero del pagador se debe. En la práctica, el proceso varía; en teoría, (el banco/emisor) debería recopilar pruebas de ambas partes y decidir sobre la reclamación. El segundo nivel es donde la institución de la tarjeta (por ejemplo, Visa, MasterCard) decide sobre la validez de la reclamación basándose en las pruebas de ambas partes. La decisión del segundo nivel es final.
Entonces, una posible situación es la siguiente: el consumidor informa al banco sobre el contracargo, el banco recopila pruebas de ambas partes y decide sobre la validez (o no) de la reclamación. Luego, el vendedor (o consumidor) apela esta decisión y el caso pasa a la segunda instancia. Nuevamente, se presentan pruebas y se toma una decisión de aceptar o rechazar la reclamación.
En la práctica, este tipo de situación con apelaciones posteriores es rara, pero teóricamente posible.
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Si prefiere leer este artículo en inglés, puede encontrarlo aquí: What is chargeback? How does it work?